Ratgeber · Auswahl
Wir schreiben diesen Beitrag als Anbieter – das sollten Sie beim Lesen wissen. Wir haben ihn trotzdem so geschrieben, dass Sie ihn gegen uns verwenden können. Wer Kriterien nennt, muss sie selbst erfüllen.
Erst die Bauart, dann der Anbieter
Bevor Sie einzelne Firmen vergleichen, lohnt sich eine Stufe davor: Welche Bauart passt überhaupt zu Ihrem Haus? Die drei üblichen Formen unterscheiden sich weniger im Preis als darin, was passiert, wenn etwas Ungewöhnliches oder etwas Großes ansteht.
Ein Hinweis in eigener Sache: Wir sind ein Systemhaus. Wenn Ihr Betrieb acht Arbeitsplätze hat, alles in Microsoft 365 liegt und es keinen Server gibt, sind wir vermutlich nicht die günstigste Antwort – und sagen das auch im Erstgespräch.
Nachprüfbar statt behauptet
Erreichbarkeit, Erfahrung und persönliche Betreuung stehen auf jeder Website. Die folgenden sieben Punkte lassen sich dagegen im Gespräch abfragen – und die Antwort ist entweder konkret oder ausweichend.
Fragen Sie nicht nach Erreichbarkeit, sondern danach, wer beim dritten Anruf am Apparat ist. Ein Vorschaltdienst, der Tickets aufnimmt, ist etwas anderes als jemand, der Ihre Umgebung kennt. Beides ist zulässig – Sie sollten nur wissen, was Sie bekommen.
„Wir melden uns schnell“ ist keine Zusage. Eine belastbare Zusage nennt eine Frist, unterscheidet nach Dringlichkeit und sagt, ab wann sie läuft: ab Eingang der Meldung oder ab Beginn der Geschäftszeit am Folgetag.
Das administrative Kennwort zu Ihrem Server, Ihrer Firewall und Ihrem Microsoft-Konto gehört Ihnen. Ein Anbieter, der es nicht herausgibt oder die Frage unangenehm findet, baut eine Abhängigkeit auf, die Sie später teuer bezahlen.
Fragen Sie nach einem Beispiel für eine Systemdokumentation, gern anonymisiert. Wenn es keine gibt, steckt das Wissen über Ihre Anlage in einem Kopf. Das ist bequem, bis dieser Kopf im Urlaub, krank oder gekündigt ist.
Firewall, Datenbank, Telefonanlage und Microsoft 365 beherrscht keine einzelne Person gleichzeitig auf demselben Niveau. Fragen Sie, wer welchen Schwerpunkt hat und wer einspringt, wenn diese Person ausfällt.
Nähe ist kein Selbstzweck. Sie wird erst dann wichtig, wenn Hardware getauscht werden muss oder ein Fehler nur vor dem Gerät sichtbar ist. Rechnen Sie nach: Wie lange dauert die Anfahrt, und was kostet Sie eine Stunde Stillstand?
Was ist im letzten Monat eigentlich passiert? Ein Anbieter, der monatlich abrechnet, sollte auch monatlich zeigen können, welche Meldungen es gab, was getan wurde und wie der Zustand von Backup, Updates und Sicherheit aussieht.
Vorsicht
Keines davon ist für sich ein Ausschlussgrund. Wenn drei davon zusammenkommen, sollten Sie sich ein zweites Angebot einholen.
Vor der Unterschrift
Diese Punkte kosten in der Verhandlung nichts und ersparen später viel. Ein Anbieter, der sie ohne Umschweife zusagt, hat sie vermutlich ohnehin schon so geregelt.
Vorgehen
Länger sollte es nicht dauern. Wer drei Monate vergleicht, vergleicht am Ende Erinnerungen.
Zwei Seiten genügen: Anzahl der Arbeitsplätze und Server, Standorte, Fachanwendungen, was heute regelmäßig hakt und was ein Ausfall Sie pro Stunde kostet. Ohne diese letzte Zahl lässt sich keine Reaktionszeit sinnvoll wählen.
Mehr als drei führen selten zu einer besseren Entscheidung, weniger als zwei nie zu einem Vergleich. Geben Sie allen dieselben zwei Seiten – sonst bekommen Sie drei Angebote über drei verschiedene Dinge.
Ein belastbares Angebot entsteht erst, nachdem jemand die Umgebung gesehen hat. Wer ohne Bestandsaufnahme einen Festpreis nennt, hat einen Sicherheitsaufschlag eingerechnet – oder wird nachfordern.
Nicht die Endsumme vergleichen, sondern den Inhalt. Der Vergleichsbogen mit zwölf Fragen stellt für jedes Angebot dieselben Fragen und macht die Unterschiede sichtbar.
Sprechen Sie mit einem Kunden ähnlicher Größe, den der Anbieter benennt – und fragen Sie dort nicht nach Zufriedenheit, sondern nach dem letzten größeren Vorfall. Wie der ablief, sagt mehr als jede Referenzliste.
Der Wechsel
Die Sorge vor dem Wechsel ist der häufigste Grund, warum Betriebe bei einem Anbieter bleiben, mit dem sie unzufrieden sind. In der Praxis ist der Wechsel unspektakulärer als befürchtet – vorausgesetzt, die Zugangsdaten und die Dokumentation liegen vor.
Der übliche Ablauf: Bestandsaufnahme und Übernahme der Dokumentation, Einrichtung von Überwachung und Fernwartung, Übergabe der Zugänge, ein befristeter Parallelbetrieb und erst danach die Kündigung zum nächsten möglichen Termin. Der laufende Betrieb steht dabei nicht still.
Heikel wird es nur an zwei Stellen: wenn der bisherige Anbieter nicht mitwirkt, und wenn Domains, Zertifikate oder Cloud-Konten auf dessen Namen laufen statt auf Ihren. Beides lässt sich lösen, kostet aber Zeit. Prüfen Sie deshalb vor der Kündigung, auf wen Ihre Domain registriert ist.
Häufige Fragen
Ja, aber mit Augenmaß. Herstellerzertifizierungen belegen, dass jemand ein Produkt gelernt hat – nicht, dass er Ihre Umgebung versteht. Aussagekräftiger ist die Frage, wer im Haus welchen Schwerpunkt hat und wie oft Wissen aufgefrischt wird.
Wenn Sie in einem regulierten Bereich arbeiten, ist es umgekehrt: Dann können Nachweise nach ISO 27001 oder TISAX ein echtes Ausschlusskriterium sein, weil Ihre eigenen Kunden sie verlangen.
Drei. Bei zwei fehlt der Maßstab, ab vier fangen die Angebote an, sich in der Erinnerung zu vermischen – und der Aufwand für die Bestandsaufnahmen steht in keinem Verhältnis mehr.
Größe schützt vor Ausfall einzelner Personen, nicht vor schlechtem Service. Der typische Nachteil großer Anbieter im Mittelstand ist die Anonymität: Sie sind ein kleiner Kunde unter vielen und sprechen bei jedem Vorfall mit jemand anderem.
Der typische Nachteil kleiner Anbieter ist die fehlende Vertretung. Die Frage ist nicht „groß oder klein“, sondern welches der beiden Risiken Sie in Ihrem Betrieb schlechter verkraften.
Rechnen Sie es aus, statt es zu fühlen. Notieren Sie einen Monat lang, wie oft Sie auf eine Antwort gewartet haben und wie lange dabei jemand nicht arbeiten konnte. Multipliziert mit einem Stundensatz ergibt das eine Zahl, die Sie dem Preisunterschied gegenüberstellen können.
Häufig ist das Ergebnis eindeutig – in die eine oder die andere Richtung.
Weil wir sie erfüllen. Unsere Kunden haben ihre Zugangsdaten, ihre Systeme sind dokumentiert, und die Reaktionszeiten stehen im Vertrag. Ein Kunde, der bleibt, weil er technisch nicht wechseln kann, ist für beide Seiten die schlechtere Verbindung.
Dipl.-Ing. Mohamed Khater
Dipl.-Ing. Mohamed Khater hat die INFONET Computer GmbH 1992 in Köln gegründet und führt sie bis heute als Inhaber. Die Punkte in diesem Beitrag stammen aus Übernahmen von Umgebungen, die zuvor jemand anderes betreut hat – und aus den Fällen, in denen die Übergabe nicht funktioniert hat.
Zweitmeinung
Schicken Sie es uns. Wir sagen Ihnen, was darin fehlt und was ungewöhnlich ist – auch dann, wenn das Ergebnis lautet: Nehmen Sie es. Kostenlos und ohne dass daraus ein Gespräch über uns wird.
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