Ratgeber · IT-Betreuung
Vor fünfzehn Jahren hieß es „Wartungsvertrag“, heute heißt es „Managed Services“. Der Begriff steht inzwischen auf fast jeder Systemhaus-Website und sagt für sich genommen wenig. Es gibt aber einen echten Unterschied dahinter – und er lässt sich in einer Frage zusammenfassen: Wer merkt zuerst, dass etwas nicht stimmt?
Der Kern
Beim klassischen Modell – im Englischen Break-Fix, „kaputt, repariert“ – meldet sich der Kunde, wenn etwas nicht mehr geht. Der Dienstleister kommt, behebt das Problem und schreibt eine Rechnung nach Aufwand. Das ist ein völlig legitimes Modell, und für manche Betriebe ist es das richtige.
Bei Managed Services kehrt sich die Richtung um: Die Systeme melden sich beim Dienstleister, bevor der Anwender etwas merkt. Eine Festplatte, die zu 92 Prozent voll ist, ist kein Störfall – aber sie wird in drei Wochen einer sein. Eine Datensicherung, die seit elf Tagen still fehlschlägt, ist erst dann ein Problem, wenn jemand etwas zurückspielen will.
Alles andere – Firewall, Backup, Patches, Serverbetreuung – kann in beiden Modellen enthalten sein. Der eigentliche Unterschied ist, wer zuerst hinsieht. Deshalb ist die Frage an ein Angebot nicht „Was ist alles dabei?“, sondern: „Was passiert zwischen zwei Störungen?“
Im Alltag
Nicht an der Leistungsbeschreibung – die klingt in beiden Fällen ähnlich. Sondern an drei ganz gewöhnlichen Situationen.
Konkret
Das Wort steht in jedem Prospekt. Dahinter stehen vier Dinge, die man nachfragen und im Vertrag festhalten kann.
Server, Netzwerkkomponenten, Backups und Speicherplatz werden rund um die Uhr geprüft. Wichtig ist nicht, dass überwacht wird, sondern worauf und ab welchem Wert jemand reagiert. Ein Monitoring, das nur den Ausfall meldet, ist kein Frühwarnsystem – das merkt der Anwender auch allein.
Betriebssysteme, Anwendungen, Treiber und Firmware werden aktuell gehalten – kontrolliert und getestet, nicht ungeprüft. Fragen Sie nach dem Wartungsfenster: Wann wird eingespielt, und was passiert, wenn ein Update etwas kaputt macht?
Eine Sicherung, die nie zurückgespielt wurde, ist eine Vermutung. Entscheidend ist der regelmäßige Wiederherstellungstest – nicht der grüne Haken im Sicherungsprotokoll. Lassen Sie sich das Ergebnis zeigen, nicht die Einstellung.
Geräte, Zugänge, Besonderheiten, Ansprechpartner beim Hersteller. Das ist der unspektakulärste Punkt und der wichtigste: Ohne Dokumentation fängt jeder Nachfolger bei null an – und berechnet das. Sie sollte Ihnen gehören und bei Vertragsende herausgegeben werden.
Ehrlich gesagt
Wir verkaufen Betreuungsverträge – und sagen trotzdem regelmäßig ab. In diesen Fällen ist Abrechnung nach Aufwand das ehrlichere Modell:
Vor der Unterschrift
„Managed Services“ ist kein geschützter Begriff. Es gibt keine Norm, kein Zertifikat und keine Mindestleistung, die dahinterstehen müsste. Prüfen lässt sich das Angebot trotzdem – an vier Stellen:
Erstens die Reaktionszeit. Steht dort eine Frist, ab wann sie läuft und in welchen Zeiten sie gilt? Oder nur „schnellstmöglich“?
Zweitens der Ausschluss. Was ist ausdrücklich nicht enthalten – Lizenzen, Speicherplatz für die Sicherung, Herstellerwartung, Projekte? Der häufigste Streitpunkt ist die erste Rechnung über etwas, das der Kunde für inbegriffen hielt.
Drittens die Zugangsdaten. Bleibt Ihr eigenes Administratorkonto bestehen? Laufen Domains und Cloud-Konten auf Ihren Namen? Wer das nicht zusagt, macht einen Wechsel technisch unmöglich.
Viertens das Vertragsende. Kündigungsfrist, Mitwirkung bei der Übergabe, Herausgabe aller Daten einschließlich der Sicherungen. Das regelt man jetzt, nicht im Streitfall.
Wie sich Angebote rechnerisch vergleichen lassen und welche sechs Faktoren den Preis bestimmen, steht ausführlich unter Was kostet IT-Betreuung? – dort finden Sie auch einen Vergleichsbogen mit zwölf Fragen. Worauf es bei der Auswahl des Anbieters ankommt, behandelt IT-Dienstleister auswählen.
Häufige Fragen
Nein, und das sind zwei verschiedene Dinge, die gern vermischt werden. Die Überwachung läuft durchgehend – Systeme melden sich, wann immer etwas anschlägt. Die Erreichbarkeit von Menschen ist eine Frage des Vertrags.
Bei uns ist telefonisch Mo–Fr von 09:00 bis 18:00 Uhr besetzt; Notfallsupport außerhalb der Geschäftszeiten wird ausdrücklich vereinbart. Bereitschaft kostet unabhängig davon, ob sie gebraucht wird – deshalb sagen wir vorher, was sie kostet, statt sie als selbstverständlich zu verkaufen.
Der Sache nach oft keiner. Ein guter Wartungsvertrag von 2010 enthält vieles, was heute „Managed Services“ heißt. Neu sind vor allem die technischen Möglichkeiten: Fernüberwachung, automatisierte Verteilung von Updates und zentrale Verwaltung von Geräten funktionieren heute zuverlässig, was vor zwanzig Jahren nicht der Fall war.
Wer den Begriff benutzt, aber nur bei Anruf reagiert, verkauft einen Wartungsvertrag mit neuem Namen.
Nein. Die Betreuung lässt sich aus Bausteinen zusammensetzen. Manche Betriebe geben nur Server und Datensicherung ab und behalten die Arbeitsplätze selbst; andere übergeben alles.
Bei Betrieben mit eigener IT-Kraft ist die Aufteilung meist die bessere Lösung: Wir übernehmen, was Spezialwissen oder Bereitschaft rund um die Uhr braucht, der Kollege im Haus macht den täglichen Betrieb.
Zuerst eine Bestandsaufnahme: Was ist da, wie ist es eingerichtet, wo sind die Zugänge, was fehlt. Das dauert länger, als die meisten erwarten, und fördert regelmäßig Dinge zutage, von denen niemand mehr wusste.
Wie das im Einzelnen abläuft, steht auf der Seite IT-Betreuung unter „Was bei der Übernahme einer bestehenden IT tatsächlich passiert“.
Das hängt daran, wie oft bei Ihnen etwas anfällt. In einem ruhigen Jahr zahlen Sie mit einer Pauschale mehr, in einem unruhigen deutlich weniger. Der Unterschied liegt weniger im Betrag als in der Planbarkeit – und darin, dass Vorbeugung überhaupt stattfindet: Überwachung, Updates und geprüfte Sicherungen stecken in aller Regel nur im ersten Modell.
Bei den beiden anderen zahlen Sie für das Beheben, nicht für das Vermeiden. Zahlen dazu stehen unter Was kostet IT-Betreuung?
Dipl.-Ing. Mohamed Khater
Dipl.-Ing. Mohamed Khater hat die INFONET Computer GmbH 1992 in Köln gegründet und führt sie bis heute als Inhaber. Er arbeitet weiterhin selbst an der Technik, statt sie nur zu verwalten – die Einschätzungen in diesem Beitrag stammen aus über drei Jahrzehnten Betreuungsverträgen, Übernahmen und Bestandsaufnahmen im rheinischen Mittelstand.
Kostenlose Bestandsaufnahme
Wenn die Antwort „der Anwender“ lautet, lohnt sich ein Gespräch. Wir sehen uns an, was bei Ihnen läuft, und sagen Ihnen ehrlich, ob ein Betreuungsvertrag sich rechnet – oder ob Abrechnung nach Aufwand in Ihrem Fall die bessere Wahl bleibt.
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